1 – AUTOUR DU PATIENT
Faut-il rappeler que l’exercice infirmier libéral ne se résume pas à la dispensation des soins et à la maîtrise technique des actes ? Il y a aussi tous les à-côtés qui… n’en sont pas et qui ont trait au fonctionnement du cabinet. Or, il est crucial d’assurer sa bonne marche pour exercer l’esprit serein auprès des patients.
Tour d’horizon non exhaustif des bonnes résolutions à prendre…
LA GESTION DES APPELS ET DES RENDEZ-VOUS
Elle est vitale dans la mesure où elle est susceptible de faire gagner ou perdre des patients. A l’heure de la technologie et où la profession est de plus en plus concurrentielle, la consultation, en fin de tournée, des messages laissés sur un bon vieux répondeur n’a plus cours.
Si le cabinet est de taille suffisante et génère donc un chiffre d’affaires conséquent, l’embauche d’une secrétaire est pertinente. Sinon, une autre option moins coûteuse existe : déléguer la gestion des appels à une société prestataire qui fait office de standard. En clair, elle répond aux appels qui sont réaiguillés vers sa plateforme, prend note de la demande de soins et des coordonnées des patients et enfin, répercute aussitôt toutes ces informations à l’IDEL par mail ou via une application mobile dédiée.
A défaut de ces deux options, un IDEL du cabinet peut être, à tour de rôle, d’astreinte téléphonique. Mais ce n’est pas là la panacée…
LES TRANSMISSIONS DES INFORMATIONS SUR LE PATIENT ET SES SOINS
Elles sont nécessaires pour assurer la continuité des soins lorsque plusieurs IDEL d’un cabinet interviennent sur les mêmes patients. Ces modalités ne sont l’objet d’aucune réglementation particulière. Elles n’en demeurent pas moins obligatoires, ne serait-ce que lorsque la responsabilité d’un IDEL est mise en cause par le patient, ses proches ou encore, un confrère. L’IDEL est, en outre, tenu déontologiquement de remplir et de tenir à jour le dossier patient et d’assurer la continuité des soins.
Les éléments indispensables à transmettre sont : les nouvelles prises en charge, les modifications de prescription et les arrêts de traitement, la survenance d’événements (hospitalisation, décès) ainsi que les changements de l’état de santé du patient.
Les transmissions doivent être horodatées, nominatives, compréhensibles, sécurisées (ce qui exclut les SMS ou e-mails classiques) et neutres. En clair, elles ne doivent ni receler de considérations à caractère personnel, ni dénigrer, ni porter atteinte à la vie privée du patient.
Sur le plan des process internes, le mieux, pour garantir une transmission efficiente des éléments relatifs aux patients (en particulier ceux qui posent problème) est de programmer très régulièrement un échange téléphonique ou en présentiel.
Plus largement, il est conseillé de définir en interne, par écrit et de manière concrète, une procédure de transmission qui en précise tous les contours (mode, support, fréquence, contenu, rôle de chacun…).
